Neem contact op

DPD Nederland

DPD Nederland

Product lancering
oktober 2020
Duur
10 sprints
Team
Strategy
User Research
Mobile development
Front-end development
Back-end development
UX / UI Design

Beter bezorgen met een loyalty engagement app

Hoe verbeter je je dienstverlening op een positieve manier? Met deze business case kwam DPD Nederland bij Label A. We maakten een engagement app om de bezorgers meer inzicht te geven in hun werk en te motiveren met loyalty, engagement en gamification. Essentieel voor daadwerkelijk effect op de werkvloer was het doorgronden van de chauffeurs en hun motivatie.

DPD-case-full-02.jpg

Verbeteren van de DPD dienstverlening

Als voorloper in Europa is DPD Nederland pragmatisch en ondernemend ingesteld. Aan de ene kant is het een groot bedrijf met de bijbehorende processen die zorgen voor betrouwbaarheid en efficiëntie. Aan de andere kant staat DPD open voor innovatie en vernieuwing. DPD heeft veel data beschikbaar over de bezorgingen, maar zette dat nog weinig in om de chauffeurs te ondersteunen. In de praktijk lag de nadruk vooral op aansturen en controleren, terwijl motiveren met een positieve benadering juist beter werkt.

DPD vroeg daarom aan Label A een digitale oplossing te ontwikkelen gericht op de pakketbezorger waarmee zij op een positieve wijze geïnformeerd en gestimuleerd worden om het werk nog beter uit te voeren. Met als strategische ambitie: de pakketbezorgers motiveren om de allerbeste dienstverlening te verzorgen.

De loyalty engagement app die informeert en motiveert

De keuze voor een app had DPD al gemaakt, de vraag was vooral hoe je dat efficiënt en succesvol in de praktijk brengt. Label A won de pitch van maar liefst vijftien concurrenten met een praktische insteek die de gebruikersbehoeften volledig centraal stelt. Chauffeurs willen weten hoe ze hun werk doen, uitgedaagd worden en bovenal feedback krijgen van de ontvangende klanten. Het klantcontact vinden ze namelijk het allerleukste aspect van het werk. We begonnen met een prototype waarmee we de inhoud vaststelden en het concept konden testen met gebruikers. Vijf chauffeurs en één transport coördinator gaven hun feedback over de ideeën die we voor hen hadden uitgewerkt: inzichten in hun performance, leaderboard en medailles, een nieuwsfeed, een e-shop voor verzamelde punten en het algehele concept. De gamification-concepten sloegen aan en het idee werd positief ontvangen. We leerden ook dat er grote verschillen zijn tussen de depots en dat de mogelijke doelen aanzienlijk worden beïnvloed door de ervaringen bij DPD. Ervaren bezorgers hebben andere uitdagingen dan nieuwe chauffeurs. Met DPD maakten we vervolgens een eerste keuze in de features voor een Proof of Concept. Deze app werd gevoed met live data en testen we op twee depots met twee teams van tien chauffeurs. Op basis van hun feedback bouwden we vervolgens de MVP die nu onder de naam DPDrivR wordt uitgerold in heel Nederland.

DPD-case-full-04.jpg

Facts & Figures

  • DPDrivR is voor gebruikers native beschikbaar voor iOS en Android.
  • Het Label A team zette haar expertise in op de gebieden UX/UI design, user research en back-end development.
  • Het werken volgens scrum was nieuw voor DPD, dus we begeleidden hun product owner in het gehele scrumproces. Zo waarborgden we de planning, stakeholder management en het tussentijds bijsturen.
  • We ontwikkelden een maatwerk middleware layer in Python waarmee we diverse bestaande DPD-systemen en databronnen op slimme wijze aan de native app koppelden. Hierdoor kunnen we uit verschillende bronnen data opvragen en in de app tonen en gebruiken.
  • De frontend is gemaakt met native app development zodat we de ultieme user experience kunnen bieden en in de toekomst gemakkelijk met hardware kunnen verbinden. In de backoffice gemaakt in React kan DPD de verschillende doelen, medailles, niveaus en gebruikers zelf beheren.

In de praktijk biedt DPDrivR aan chauffeurs een welkome graadmeter van hun performance. Met dat inzicht kunnen chauffeurs constructief kijken hoe ze hun werk beter kunnen doen. Naast reflectie biedt het ook een startpunt voor onderling vergelijken en gezonde competitie. Met medailles en streaks worden chauffeurs getriggerd om steeds beter te worden. De nadruk ligt daarbij op het stimuleren van de intrinsieke motivatie met gerichte feedback. Voor de transport coördinators verschuift de gehele interactie met chauffeurs van losse feedback naar de algehele performance. Door het digitaliseren en automatiseren van het feedbackproces wordt het structureel en veel positiever.

DPD-case-full-03.jpg
“Bij elk IT-project is bijsturing nodig. Het ontwikkelproces van Label A komt met allerlei bijsturingsmechanismen zodat het project geheel volgens planning en budget wordt opgeleverd. Label A is een professionele sparringpartner die samen met de klant mee innoveert, uitdagingen ziet als kansen en de klantwens centraal zet. Samen kijken we vanuit de behoefte van de eindgebruiker, en zo maak je een digitaal product wat echt werkt in de praktijk.”Jorin Aardoom, Manager Data & Innovation
Manager Data & Innovation DPD Nederland

Leuker werk maakt beter werk

De reviews van klanten over de bezorging waren een gevoelig punt. Chauffeurs ontvingen beoordelingen over het hele bezorgtraject, niet alleen over hun eigen aandeel. Klachten achteraf over pakketten beschadigd in het magazijn konden ze niets mee, maar ze werden er wel op aangesproken. Deze feedback vertaalden we samen met DPD naar een uitbreiding van de review: één voor de bezorging en één voor de bezorger zelf. Zo krijgt de chauffeur persoonlijke feedback en daarmee meer invloed op de kwaliteit van zijn werk. Dat maakt het werk leuker, en dus beter. Voor de langere termijn is het doel van DPD om de gepercipieerde workload te willen meten en verlagen alsook dat chauffeurs minder snelheids- en werkstress ervaren.

DPD-case-full-01.2.jpg

Van Nederland naar Europa

Binnen de restricties van vastomlijnde logistieke processen wisten we een loyalty engagement app te bouwen die chauffeurs positief motiveert. Onze agile werkwijze viel in goede aarde bij DPD als corporate organisatie en leidde tot een intensieve samenwerking met een volledige focus op het neerzetten van een gebruiksvriendelijke en praktische app. Door DPD uit te dagen op de status quo en samen te sparren over nieuwe manieren, kwamen we tot het digitale product waarmee DPD zijn huidige en toekomstige doelstellingen kan realiseren. DPDrivR is gebouwd met schaalbaarheid als uitgangspunt: als dit werkt in Nederland, dan werkt het ook in heel Europa.

Award winning innovatie binnen de branche

Het succes van de DPDrivR app heeft kort na de lancering nog een extra boost gekregen doordat DPD Nederland tijdens de Parcel + Post Expo 2021 in Wenen de Parcel & Postal Technology International award 2021 in de categorie Last Mile Delivery Innovation heeft gewonnen. Tijdens dit gerenommeerde branche event heeft de jury, bestaande uit CEO’s en directors van post & pakketdiensten wereldwijd, uit een totaal van circa 100 inzendingen een keuze moeten maken. DPD nam het in de categorie Last Mile Delivery Innovation onder andere op tegen bedrijven zoals Rakuten Super Logistics, Paztir & Citkar.